Dans de nombreuses entreprises, la gestion des réclamations des clients engendre de nombreuses tâches de micro-gestion venant perturber les flux de travail : échanges téléphoniques dont la prise de note est périssable et peu documentée, envois de mail qui saturent les boîtes aux lettres ou ne sont pas bien acheminés et surtout pas traités avec la priorité adéquate, manipulation de dossiers papier qui s’empilent dans les bannettes et se perdent avec un traitement plus ou moins rigoureux…

Ce processus mal contrôlé se fait au détriment du client, et les déperditions de temps de traitement sont préjudiciables au fonctionnement de l’entreprise. Les causes les plus fréquentes sont :

Traçabilité — différents canaux pour enregistrer les demandes, pas de numéro d’enregistrement systématique, pas de vision sur les cycles de traitement des demandes.

Rapprochement — manque d’informations essentielles au traitement, pièces manquantes, manque de visibilité claire sur les demandes en attente, difficulté dans la priorisation des dossiers.

Délais — charges administratives trop chronophages et sans plus-value, forts risques d’erreurs, sources d’erreurs multiples, processus non systématisés.

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